L’agent conversationnel à intelligence artificielle : l’assistant client en passe de remplacer l’homme ?

Avec le développement du numérique et les progrès de l’intelligence artificielle, les agents conversationnels ont profondément modifié la gestion de la relation client des entreprises et progressivement envahi la vie quotidienne des clients, consommateurs, utilisateurs ou usagers. Tous les secteurs d’activité sont concernés.

Mais qu’est-ce qu’un agent conversationnel utilisant l’intelligence artificielle ? Quelles sont ses différentes applications?

QU’APPELLE-T-ON “AGENT CONVERSATIONNEL”?

Chatbot, voicebot, assistant virtuel, bot conversationnel… Quelques soient ses différentes appellations, l’agent conversationnel désigne un robot logiciel exploitant une base de données au moyen d’une intelligence artificielle et capable de converser avec un humain en langage naturel à l’oral ou à l’écrit.

L’agent conversationnel intelligent est une solution destinée en premier lieu aux centres de relation client.

A QUOI SERT UN AGENT CONVERSATIONNEL ?

L’agent conversationnel se sert de l’intelligence artificielle associée au langage naturel afin :

• De certifier la réception de toutes les demandes entrantes (taux de décroché allant au-delà de 99%)

• De distinguer l’interlocuteur grâce à votre base de données qu’il exploite à plein temps (pourcentage de réussite à 90%)

• D’assimiler le sujet pour lequel le centre de contact client est sollicité et le confirmer auprès du client

• De donner des réponses aux demandes les plus courantes, telles que des tarifs et des critères d’achat, des coordonnées et des différentes consignes relatives aux questions récurrentes.

• D’acheminer l’appel du client vers un conseiller expert selon le sujet à traiter

• De débarrasser vos téléconseillers d’environ 60 secondes de traitement par demande. Cette estimation de temps correspond à la partie répétitive et sans valeur ajoutée du dialogue avec le client.

COMMENT L’AGENT CONVERSATIONNEL EXPLOITE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ?

L’assistant conversationnel à intelligence artificielle est un agent virtuel conçu sous la forme de programme informatique qui fait usage des nouvelles technologies associées au langage naturel pour accomplit des tâches. Ces missions à haute valeur ajoutée combinée aux effectifs des centres de relation client rendent ce service encore plus performant.

Face aux récents développements du monde de la technologie comme les algorithmes d’apprentissage, le machine learning et le dispositif neuronal d’apprentissage, le robot conversationnel a des réactions très proches de celles des humains tels que :

• Discuter avec ses interlocuteurs

• Donner une réponse aux demandes particulières

• Identifier les émotions positives ou négatives

• Rendre le dialogue plus intéressant grâce aux petites touches d’humour,

• Améliorer sa performance en tenant compte des conclusions de ses expériences

Assistant virtuel, robot conversationnel, bot intelligent, chatbot, etc. l’agent conversationnel à intelligence artificielle se présente sous différents noms. Ce robot logiciel est conçu pour apporter une solution adéquate aux défis et particularités de votre gestion de service client. Sa création, son intégration et son administration au cœur de votre centre de relation sont prises en charge par un prestataire expert.

Selon la configuration définie, le bot intelligent pourra recevoir toutes les demandes entrantes dans le centre de contact. Il pourra rediriger les clients ayant des demandes complexes vers des conseillers clientèle spécialisés. Tous les détails du comportement et de la réaction du robot virtuel à intelligence artificielle sont déterminés et paramétrés avec votre collaboration et celle du concepteur de chatbot.

UN AGENT VIRTUEL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

La configuration de l’assistant virtuel reste modulable et au fur et à mesure que le chatbot est intégré au sein de votre centre de contact, vous pourrez améliorer son fonctionnement pour qu’il soit plus adapté aux sollicitations entrantes.

Les aptitudes du chatbot intelligent portent l’administration de la relation client à un niveau supérieur. L’expérience client prendra une nouvelle dimension. Les longues attentes téléphoniques et les appels sans résultats disparaitront.

L’assistant virtuel impacte également fortement sur le quotidien de vos conseillers clientèle. Grâce au chatbot, ils sont libérés des tâches répétitives ou démotivantes et pourront consacrer plus de  temps dans des activités à plus forte valeur ajoutée permettant de développer le centre de contact client. Quand la demande du client nécessite un avis d’expert, le conseiller pouvant reprendre la main et prendre le temps nécessaire pour bien assister le client.

Le concepteur de chatbot pourra mieux vous renseigner sur les différents aspects stratégiques et pragmatiques à prendre en compte pour intégrer un assistant conversationnel intelligent au sein de votre centre de relation client. Il vous assistera tout au long du processus d’intégration de l’agent virtuel à votre activité : la mise en place, l’intégration, l’administration quotidienne et l’amélioration continue.

Source : alternance-professionnelle